Der Internethandel nimmt immer mehr Raum in der Marktwirtschaft ein. Laut Schätzungen beliefen sich die Brutto-Umsätze mit Internetwaren 2022 auf rund 90,4 Milliarden Euro – Tendenz steigend. Für Janina Rehbein, Sparexpertin der myWorld International AG, ist klar, dass vor allem klein- und mittelständische Unternehmen (KMUs) nur mithalten können, wenn sie die Kundenzufriedenheit als oberste Priorität sehen. Denn auch im Netz gilt das Motto „Der Kunde ist König“. Kauferfahrung und -beratung sind ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens. Personalisierung und E-Commerce über die Ländergrenzen hinweg zählen zu den festen Bestandteilen des Internetverkaufs von morgen. Unternehmen müssen omnipräsent sein. Außerdem wird Künstliche Intelligenz (KI) beim Online-Shopping immer wichtiger. Janina Rehbein zeigt, in welche Trends Unternehmen 2024 investieren sollten. Wie bereiten sie sich darauf vor, wettbewerbsfähig zu bleiben und Kund:innen besser zu bedienen?
Fast ein Fünftel der deutschen Konsument:innen geben laut einer Studie von „SoloBusinessTribe“ mehr als 1000 Euro im Jahr für Online-Shopping aus. Eine andere Studie zeigt, dass 85,7 Prozent der Deutschen mehr als einmal im Monat online bestellen1. Einkaufen verlagert sich nicht erst seit gestern ins Netz. Schon die vergangenen Jahre haben spannende Entwicklungen für den Web-Markt gebracht: Verstärkt integriert sich Künstliche Intelligenz (KI) im Alltag und auch Virtuelle Realität (VR) wird einsatzfähiger, um Menschen ein immersives Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Ebenfalls wächst die Bedeutung von Nachhaltigkeit und sozialer Verantwortung in der Branche. Doch wie können KMUs mit den Big Playern auf dem Markt mithalten? „Die Erwartungslücke zwischen dem, was Kund:innen sich wünschen, und dem, was Firmen derzeit bieten können, ist groß“, weiß Janina Rehbein, Sparexpertin bei der myWorld International AG. Ebenso müsse man seine Kundschaft online kennen. Gerade im Internethandel wird immer deutlicher, welche Rolle die Kundenzufriedenheit für den Gewinn eines Unternehmens spielt. Neue Ansätze wie Live-Shopping oder das Einsetzen von Blockchain Technologie, welche Kund:innen ermöglicht, Transaktionen live nachvollziehen zu können, spielen eine immer größere Rolle. Firmen müssen sich den Herausforderungen stellen und jetzt in Einkaufserfahrung und Personalisierung investieren.
Kundenwartungen immer höher
„Viele Käufer:innen sehen die Produktbeschreibungen und die Fotos als wichtigstes Entscheidungskriterium für einen Online-Kauf. Was nicht angefasst werden kann muss erfahrbar gemacht werden,“ weiß Sparexpertin Rehbein. Vor allem weil sich das Einkaufserlebnis ins Digitale verlagert, würden Kund:innen noch mehr auf Transparenz und Sicherheit Wert legen. Die nahtlose Verfolgung der Herkunft der Produkte und die Vermeidung von Fälschungen seien bei der Kundschaft von großem Interesse. Genauso wichtig ist die Garantie, dass Transaktionen sicher sind. „Plattformen wie myWorld International AG bieten hier schnelle Lösungen, in dem sie vor Ort und Online-Einkauf miteinander verbinden. So können beispielsweise Shoppingpoints im Laden gesammelt und damit im Netz weiter eingekauft werden,“ so Rehbein. Nutzer:innen würden eine konsistente Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg erwarten, sei es im physischen Geschäft, online oder über mobile Anwendungen. Modelle wie „Click&Collect“ oder die Rückgabe von Internetbestellungen im Ladengeschäft haben die Verschmelzung von digitalem und dem Handel vor Ort zum Standard erhoben. „Wer 2024 erfolgreich seine Produkte verkaufen will, muss seine Kund:innen ganzheitlich über die verschiedenen Kanäle ansprechen“, so Rehbein.
Omnipräsenz für Kundschaft am wichtigsten
Wie sieht das Einkaufserlebnis der Zukunft aus? Die Antwort von Expert:innen in der Branche lautet eindeutig: Omnichannel. Hierbei wird Kund:innen über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis geboten. Es ermöglicht Unternehmen, Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zu sammeln und zusammenzuführen, um eine konsistente kanalübergreifende Erfahrung für Käufer:innen zu schaffen. Ein Einkaufserlebnis via Omnichannel beinhaltet somit einheitliche Preise auf allen Kanälen und eine Möglichkeit von In-Store-Touren für Online-Bestellungen. Auch die nahtlose Integration von physischen Geschäften, E-Commerce-Websites, mobilen Anwendungen und sozialen Netzwerken seien für Rehbein dabei fester Bestandteil. „Unternehmen müssen alle Maßnahmen aufeinander abstimmen, um der Käuferschaft ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten. Dabei bietet Omnichannel im Onlinehandel nicht nur den Unternehmen Vorteile. Auch den Kund:innen wird es ermöglicht, mühelos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, was zu einer nahtlosen Customer Experience führt. Für Rehbein sind die Vorteile von einer übergreifenden Präsenz des E-Commerce, wie es bei myWorld International AGder Fall ist, klar: „Effizienzsteigerung bei den Unternehmen, eine verbesserte Kundenbindung und verbesserter Service treffen auf zufriedene Kundschaft. Das ist 2024 mit das Wichtigste.“
Wie wichtig wird KI im E-Commerce?
Mittlerweile gibt es hunderte KI-Tools, die Unternehmen und Organisationen bei der Automatisierung von Prozessen, der Datenanalyse oder der Vorhersage von helfen. „Auch vor dem Online-Handel wird KI nicht Halt machen“, weiß Rehbein. „KI wird nicht nur für personalisierte Kaufempfehlungen nützlich, sondern auch für eine automatisierte Kommunikation. Basierend auf vorhandenen Daten können ganze Unterhaltungen stattfinden und beispielsweise bei der Rückgabe von Produkten unterstützen“, so die Sparexpertin. KI-Technologien würden es außerdem ermöglichen, große Datenmengen zu analysieren, Muster und Trends zu erkennen und Prozesse zu automatisieren. „Nie gab es einen schnelleren Weg der Effizienzsteigerung. Man muss sich neuen Herausforderungen nur annehmen“, so die Expertin für Online-Handel. Ebenso würden somit Treueprogramme viel einfacher gesteuert werden können. „Kaufportale wie myWorld bieten dank der Zusammenarbeit mit verschiedenen Partnern viel mehr Optionen für den optimalen Einkauf an. Shoppingpoints werden auf das Kundenkonto überwiesen und mit nur einem Klick können diese wiederum für andere Einkäufe genutzt werden. „Diese Interaktionen gehen über den traditionellen Kaufprozess hinaus und fördern die Bindung der Kund:innen“, so Rehbein. Unternehmen, die 2024 in Trends investieren, sich der Bedürfnisse der Kundschaft anpassen und die Entwicklungen der Branche genau beobachten, werden wettbewerbsfähig bleiben.
1) www.e-commerce-magazin.de/onlineshopping-das-sind-die-vorlieben-der-deutschen-beim-einkaufen/
Quelle: myWorld